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공공부문

경기도청

U-경기 구축을 위한 업무혁신과 예산절감 효과 향상

경기도청 IPT및 UC솔루션 도입

경기도청은 2006년 10월부터 U-경기 지역정보화를 추진하고 있으며,U-경기 지역정보화의 연장선상으로 금년 8월에 향후 행자부 IP Toll망과 연동이 가능하며, ISP 사업자를 통한 외부 통화연동이 가능한 첨단 IP PBX를 구매하였다.
다양한 Vender에 대해 기능적인 부분과 향후 발전되는 통신 표준을 지원할 수 있으며, 음성 페킷 뿐만 아니라 시그널링 정보까지 암호화가 지원되는 안정적인 장비를 검토하여 최종적으로 어바이어 장비를 선정하게 되었다.
광역지방자치단체 최대 규모 도입
어바이어 코리아의 비즈니스 파트너인 아리시스와 KT에서 담당한 이번 경기도청 프로젝트는 고품질 통신 서비스와 다양한 부가서비스를 제공한다. 네트워크와 IPPBX에 대한 통합 관리시스템을 구축하여 운영의 효율성을 증대하며, 음성인식ARS와 녹취, 컬러링, 음성사서함 구축 뿐만 아니라, UC 서비스와 XML 공지 시스템을 도입하여 업무의 효율성과 정확성의 극대화를 추구한다.
또한 19개의 사업소를 통합하고 H.323과 SIP 혼합하여 운영하여, 현재 IP PBX에서 지원하는 다양한 기능과 추후 SIP로 모든 플렛폼이 변경 되었을 때 충분히 지원될 수 있는 솔루션으로 구축하였다.

앞으로의 전망

경기도청은 업무 환경 개선을 위해 추후에도 추가로 필요한 기능 개발을 진행할 것이며, 화상회의 시스템, 통합UC 솔루션의 추가 도입으로 진보적이고, 안정적인 통신환경 구축을 이루어 낼 것이다.

강북구청

통합커뮤니케이션(UC) 시스템 구축을 통한 대민서비스 질적 향상

강북구청 IP텔레포니 & UC 솔루션 도입

강북구청은 2008년 11월부터 기존의 아날로그 교환시스템을 IP 교환시스템으로 교체하면서 전면적으로 통합커뮤니케이션(UC)시스템을 도입하여 기존의 강북구청이 가지고 있는 시스템과 신규 도입하는 시스템을 통합하여 단일 플랫폼에서 모든 서비스가 가능하도록 통합하는 프로젝트를 진행하였다.
금번 프로젝트를 통해서 강북구청은 3가지 측면에서 기존시스템과는 차별화를 목표로 추진하였다.
강북구청은 IP 텔레포니 & 통합커뮤니케이션(UC)시스템 도입을 추진하면서 대민서비스의 질적향상, 내부 업무프로세스의 개선, 그리고 직원의 복지서비스 향상 이라는 3가지 목표를 가지고 금번 프로젝트가 해당 목표와 부합할 수 있도록 통합커뮤니케이션 시스템을 구축하는데 있어 최적의 시스템과 솔루션을 검토한 결과, 국내 공공분야 다수의 시.군.구에서 안정성이 검증된 어바이어 IP 교환시스템 장비를 선정하고, 통합커뮤니케이션(UC) 솔루션도 어바이어 교환시스템과 가장 잘 연동이 되는 솔루션을 선택하여 구청에 가장 적합한 시스템이 구축될 수 있도록 금번 프로젝트 주관사인 아리시스와 초기단계부터 긴밀한 협의를 통해 진행해 왔다.
그리하여 강북구청 본청과 건설국 등 중형사업소 5개소, 그리고 동사무소 등 소형사업소 25개소에 대해 전면적인 IP 환경의 구축 및 통합커뮤니케이션(UC) 시스템 구축을 완료해서 2009년 2월부터 본격적인 운용에 들어갔으며, 프로젝트 주관사인 아리시스는 강북구청을 시작으로 해서 공공분야에 가장 적합한 UC 시스템을 자체적으로 개발 및 적용을 통해서 솔루션 제공자로서의 입지를 확보하게 되었다.

공공부문 최초 본격적인 통합커뮤니케이션(UC) 시스템 구축

강북구청은 금번 프로젝트를 통해서 대민서비스의 질적향상, 내부 업무프로세스의 개선 그리고 내부직원의 복지서비스 제공 등 목표를 실현하기 위해 프로젝트를 추진해왔다.
첫째, 대민서비스의 질적 향상을 도모하기 위하여 어바이어 IP 교환시스템과 응용어플리케이션, IP 전화기 등의 도입 및 ARS를 통한 음성인식시스템 및 출장/외근자와 화상통화가 가능하도록 구현하였으며, 컬러링 시스템을 도입하여 다양한 구정관련 안내멘트를 제공하여 구민들과의 소통을 확대하고, OK 바로콜서비스 시스템을 도입하여 업무시간 마간 이후에 들어오는 민원들을 시스템에 저장했다가 다음 업무시간에 바로 처리될 수 있도록 하였다
. 두번째, 업무프로세스 개선차원에서 녹취시스템을 도입하여 민원인들과의 갈등을 최소화하도록 할 예정이며. 구민에 대한 직원들의 전화친절도 평가시스템을 통하여 친절한 구청 이미지를 조기에 정착시키고, 퇴청자들이 원-클릭으로 퇴청보고를 간단히 할 수 있도록 구현하였고, 구청의 업무시간 종료된 이후에도 고객민원을 접수할 수 있도록 음성사서함 시스템을 개선하였으며, IP 방송시스템의 확대를 통하여 구정 소식을 간편하게 제공할 수 있도록 보완하였다. 그리고 내부 운용시스템에 대한 상태를 체크할 수 있는 NMS 시스템과 청장 부속실의 관리업무를 전산화 및 DB화를 통해서 개선하였다.
마지막으로 내부에서 걸려오는 발신자정보를 사진이미지와 함께 전화기 화면을 통해 표시서비스 및 스크린 세이버 기능을 제공함으로써 직원간 커뮤니케이션 활성화를 기대할 수 있고, 직원들의 생일정보를 확인해서 생일축하 해피콜서비스를 통한 직원들의 업무의욕을 고취할 수 있도록 하였으며, 메신저시스템을 통한 직원들간의 실시간 의사소통이 이루어질 수 있도록 하였다.

향후 전망

강북구청은 금번에 구축된 통합커뮤니케이션(UC)시스템이 공공분야에서 대표적인 사업모델이 될 수 있도록 프로젝트 추진 주관사인 아리시스와 긴밀한 협력을 통해서 지속적인 시스템의 개선 및 보완을 통해서 대표적인 공공분야 통합커뮤니케이션(UC) 솔루션이 될 수 있도록 할 예정이다.


울산시청

통신비용 절감 . 업무효율성 향상 “두마리 토끼를 한번에”

최근 지방자치단체 등의 공공부문에서도 인터넷기반의 전화시스템을 도입하기 시작한 이유는 통신회선이나 유지보수 비용 절감효과가 클 뿐만 아니라 업무효율성도 높일 수 있기 때문이다.
울산광역시청 역시 이러한 목적으로 시 본청과 각 사업소에 어바이어의 IP-PBX, IP폰 등을 도입해 IP내선과 아날로그 내선을 합쳐 2,500회선 규모의 IP텔레포니 시스템을 구축했다. 이는 광역시 중 대규모 시스템을 도입한 첫 사례로 어바이어코리아의 비즈니스 파트너인 아리시스와 부산링크정보시스템이 담당한 가운데 성공적인 구축과 운용효과에 대한 입소문이 퍼지며 타 시도 지자체들의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
<글 네트웍타임즈 9월호>

인구 110만명의 문화관광 사업수도,울산광역시

인구 110만명의 문화 관광 산업수도 울산광역시는 시민이 만족하는 디지털 웰빙 도시 유비쿼터스 울산(U Ulsan)을 비전으로 2006년 시정정보화 실행계획을 수립해 시행하고 있다. 이러한 시정정보화 실행을 위한 역점과제로 유비쿼터스 울산 기본계획 수립, 종합적이고 체계적인 도시정보관리, 지방 전자정부 구현을 위한 시도행정 정보화사업 추진, 시민과 함께하는 첨단 디지털 서비스등을 적극 추진중이다.
특히 유비쿼터스 도시 (U-City)구현에 적극적으로 나서고 있는 상황으로 이러한 비전의 연장선상에서 시 본청과 15개 직할사업소 등에 어바이어 IP 텔레포니 시스템을 도입했다.
IP-PBX, IP폰 등의 도입을 통해 대규모 IP텔레포니 시스템을 구축, 향후 유비쿼터스 도시 인프라와 연계시켜 나간다는 방침이다.

IP텔레포니 시스템 도입 배경

비용절감과 효율성 향상 목적
유비쿼터스 도시 구현에 적극 나서고 있는 울산광역시는 이러한 비전 실현을 위한 연장선상에서 IP텔레포니 시스템을 구축하게 되었다. 음성과 데이터가 분리돼 있던 기존 통신망을 IP기반으로 통합해 유지보수 및 통신회선 비용을 절감하고, 업무효율성의 향상도 꾀할 수 있다는 것이 장점이었다. 지난 6월 구축이 완료돼 안정화 단계를 거쳐 향상된 전화 기능을 사용하고 있다.
어바이어 솔루션 선택 이유
예산규모에 맞춰 시청 시설환경에 적합한 기능, 향후 기술 발전 및 증설 등을 고려해 국내외 솔루션을 비교검토. 한 달간의 BMT를 거쳐 주요 기능에 대한 긍정적인 평가를 받은 어바이어 솔루션을 조달입찰에서 선정했다. 특히 기밀사항 등에 민감한 시청입장에서는 보안부문이 중요했고, 증설이나 통신기술의 발전 등 향후 추세를 고려했을 때도 어바이어 솔루션이 매력적이었다.
구축초기IP폰 1,300여대를 붙여서 제대로 가동될지 고심도 했지만 현재 안정적으로 잘 가동되고 있고, 직접 사용해보니 제품의 견고성 또한 우수했다.

IP텔레포니 시스템 구축 과정

막강한 보안성과 우수한 견고함
울산광영시청은 공공기관인 만큼 보안부문을 중시,도입 시 BMT를 통해 집중 검토했다. 이 과정에서 타사와 비교해 어바이어 솔루션이 보안부문에 강점을 보여 최종 선택과정에 중요한 플러스 요인으로 작용한 가운데 향후 증설에 따른 통신기술 발전과 트렌드 등 우선고려 사항 역시 어바이어 솔루션이 잘 부합됐다는 평이다. 광역시청이 대규모 jp텔레포니 시스템을 구축한 것은 울산이 처음이어서 IP폰 1,300여대를 붙여서 제대로 가동될지 고심도 했지만 현재 안정적으로 잘 가동되고 있고 제품의 견고성 또한 우수했다.
광역시 최초의 대규모 도입
어바이어코리아의 비즈니스 파트너인 아리시스와 부산링크정보가 담당한 이번 울산광역시청 프로젝트는 IP와 TDM이 혼용돼 구축된 가운데 IP내선과 아날로그 회선을 합쳐 총 2,500회선으로 광역시로는 대규모 시스템을 도입한 첫 사례로 손꼽힌다. 시 본청 메인 시스템으로 어바이어 S8710 미디어서버, G650미디어 게이트웨이가, 25개의 각 사업소에는 G350미디어 게이트웨이가 도입된 가운데 어바이어 4601 ,4610, 4620 IP폰 1,350대를 도입해 각 실, 과별로 1인1대의 IP폰을 설치했다.
뿐만 아니라 녹취를 위한 음성사서함 장비로 250 사용자 규모의 인튜이티 오딕스 LX를 비롯 통합형성관리시스템, 어바이어 PoE스위치 C363T PWR 56대 등도 설치됐다. 이외에도 내선과 핸드폰 연동기능(EC500), 모빌리티 구현을 위한 소프트폰 등 업무효율성을 한층 개선할 수 있는 다양한 어바이어 솔루션들도 함께 도입됐다. 최근에 폴리콤 화상회의 장비와 연동하여 개인 화상회의가 가능한 시스템을 구현하여, 직원들 교육,원격회의, 홍보등 다양한 방안으로 활용 예정이며, 기존 행자부 톨 연동 교환기까지 어바이어 IP PBX 를 도입하여 구현하여 명실상부한 IP텔레포니의 기반을 구현하였다.

솔루션도입 후의 변화

민원업무의 효율화와 예산절감효과
음성과 데이터가 분리됐던 통신망을 IP기반으로 통합함으로써 IP텔레포니 시스템 구축 이전과 비교해 연간 1억원 정도의 예산 절감이 가능해졌다는 것이 무엇보다 가장 큰 효과이다.
더불어 기존 키폰에서 지원하지 않던 기능을 IP폰이 지원, 정확한 발신 및 수신 확인이 가능한 통화내역 조회와 더불어 녹취기능을 통해 막무가내식 민원이 줄어 민원업무의 효율화에도 기여하고있다. 이외에도 개개인의 고유번호 보유를 비롯 내선과 핸드폰의 연동, 부서 이전에 따른 이전비용 절감등도 부수적인 효과이다.
시민 서비스 업그레이드의 성공사례
울산광역시는 전국 PC보급률 1위, 전국 인터넷 사용률 1위 등 타 시도에 비해 정보화 부문에서 앞서 나가며 많은 투자와 노력을 기울이고 있다. 특히 향후 3년 이내에 울산시 자가망을 마련해 유비쿼터스 도시의 기반인프라를 확보하여 우리나라의 산업수도 역할을 한다는 것이 목표이다.
그리고 유비쿼터스 울산의 기반 인프라의 한 축을 담당하고 있는 IP텔레포니 시스템은 타 시도 지자체 100여곳의 벤치 마킹이 될 정도로 비용절감과 업무 효율성 향상은 기본이고 시민 서비스 업그레이드의 성공사례로 주목을 받고 있다.

앞으로의 전망

울산광역시청은 필요한 추가 기능개발 요구를 통해 업무환경에 최적화된 IP텔레포니 시스템 구현을 지속해 나가는 한편 적극 추진중인 유비쿼터스 울산의 기반이 되는 IP인프라와 연계시켜 나갈 예정이다. 이를 위해 IP폰 400대의 증설과 화상회의 시스템구축 등을 추진중으로 향후 다양한 어플리케이션과의 접목을 구상하고 있다. 또한 어바이어 IP텔레포니 시스템 구축을 통해 연간 1억원정도의 예산절감이 가능해진 가운데 유비쿼터스 도시로 가기 위한 IP기반 인프라 마련을 연차사업으로 추진해 나가고 있다. 우선 400대의 IP폰을 추가로 도입하는 한편 다양한 솔루션을 접목하여 업무 능률 향상과 대 시민 행정 서비스 질 향상을 목표로 할 예정이다.

울산 시청IP텔레포니 시스템 구성도

기업부문

한국항공우주산업

‘서비스 향상과 경비절감’ 두 마리 토끼를 잡아라

국내 민간제조업체 최대(3,000회선) ALL IPT 구축
T-50양산, KHP, 신규산업 등으로 인한 지속적 통화량 증가 및 다양한 서비스 요구에 합리적으로 대응하며, 아날로그와 디지털로 운영되는 교환기(PBX: Private Branch eXchange)환경을 최적의 통신 인프라로 재구축함과 동시에 경비는 절감하는 것이 이번 6시그마의 목표였다.
(글/한국항공우주산업 총무팀 전종필 대리)

국가 항공산업을 선도하는 국민기업-KAI

3개 지역 총 4개의 사업장에 3,000여명의 임직원이 근무하고 있으며, 항공기 개발센터, 우주개발센터 등 첨단연구시설을 비롯하여 최종 조립장, 엔진시험장 등 우수한 생산설비를 바탕으로 항공기 개발, 생산시험을 자체적으로 수행하는 대한민국을 대표하는 종합 항공기 제작업체 KAI,. 우리회사 통신환경의 현수준은 지난 5월 15,16일 양일간 실시한 설문조사(595명 응답)결과를 보면 대체적인 상황이 파악된다. 조사 결과 다기능 전화기 요구(22.9%), 개인전용 전화번호 요구(14.4%), 전화기/FAX 교체(13.1%), M-ZONE 통신사(LGT, KTF) 확대 (11.1%), 업무분장에 따른 통화등급 상향조정(7.2%) 등이 있었으며, 전화 회선은 2인1회선 사용자를 포함하여 창원공장 이전 시 700 ~800회선이 부족한 것으로 조사되었다.
통신비는 2005년 11월 시점으로 8.9% 증가하였으며, 잦은 레이아웃 변경에 따른 전화번호 변경 및 유지보수 비용 등이 과다 발생하였다. 이런 문제를 해결하기 위하여 과제 범위를 환경요인과 서비스요인으로 분리하여 구분하였다. 과제 범위에 대한 검증작업은 그야말로 시간과의 싸움이었다.

혁신하지 않으면 도태된다

우선 국내 통신시장 조사에 착수했다. PBX 장비의 해외의존도는 50%대로 비교적 높은 수준이지만, .국산 IP(Internet Protocol)PBX 장비 상용화 및 생산이 본격화할 올해부터 상황은 크게 호전될 것(한국전자통신연구원 ETRI: “2006년 PBX장비 수급현황 조사”)으로 판단하고 Define단계를 마친 5월말 IP 교환기 관련 교육수강 및 시장조사를 위해 출장을 다니면서 IP기반의 통신환경에 대하여 여러 가지 생각을 했다. 과제 리더로 “Output Image는 잘 그린 것일까”
“과연 길다면 길고 짧다면 짧은 과제 수행기간 중에 할 수 있을까” 등 실패에 대한 두려움이 생기기 시작했으나, Measure단계에서 지도위원과 설문조사 자료를 재검토하던 중 “컴퓨터.전화.팩스 라인을 하나로 합친 인터넷 서비스로 통합해서 운영”하는데 생각이 미쳤고 마침내 Voice.Data Line통합의 Output image 에 대한 방향을 잡을 수 있었다.
급변하는 통신환경 변화에 그 동안 너무 무관심했다는 자책감과 통신환경을 혁신하지 않으면 도태된다는 확신이 섰다. 통신분야에 대한 지도경험을 바탕으로 과제 지도를 해준 지도위원, Output Image 에 대한 명확한 방향을 설정해 주신 챔피언, PO 덕분에 부족한 시간을 확보했다.

혁신을 위한 또 다른 준비

Analyze 단계에서 IP 교환기 기종 선정을 위해 2주 동안 성능시험평가 (BMT : Bench Marking Test)를 통한 트래픽 분석 및 통신환경에 대한 현 수준 파악을 진행했다.
기존 교환기 증설이냐, 신규 IP교환기 도입이냐를 두고 했던 고민의 답은 트래픽 분석결과에 있다.
성능시험평가 기간 중 트래픽분석은 Vocie Line과 Data Line을 통합할 때 LAN 구간의 해당Switch Port에 어느 정도 부하를 주는지, 기존 Data흐름에는 영향이 없는지,Voice에 대한 암호화 및 통화품질은 좋은지 등에 대해 집중 분석했으며, 통화품질에 있어 먼저 음성통화에 필요한 최대 대역폭인 32Kbps가 충분히 보장되도록 신경을 썼다.
국내 교환기에서는 음소실(Vanishing). 잡음(Noise) 등의 통화품질 및 통화내용 암호화에 대한 문제 해결능력이 미흡한 것으로 나타났으며, 국외 교환기에서는 A/S에 대한 신뢰성이 부족하고 초기도입비용이 많이 발생한다는 문제점이 확인되었으나,
밑에 선정하게 된 동기와 더불어 구축사례가 가장 많고, 이 분야 글로벌 리더 업체인 “어바이어”와 “삼성전자”의 국내제휴란 점이 이러한 불신을 해소시켜 주었다.
음소실은 TCP/IP기반의 데이터 전송과 달리 데이터 폭주시 음의 끊김현상이나 지연, 최악의 경우 콜이 끊어지게 되므로 대역폭 확대가 관건이었다.
일반 전화기는 공중전화망(PSTN, Public Switched Telephone Network)에서도 물론 도청이 가능하지만 IP전화 시 간의 음성통화는 데이터 네트워크를 통해 이루어지므로 통화내용을 암호화하지 않으면 도청되기 쉽다.
이 과정에서 음성품질 및 암호화가 뛰어난 AVAYA Solution dl 눈에 띄었다. 그 다음 작업으로 IP교환기 및 전화기 설치가 기다리고 있었다.

IP통신 시스템의 탄생

IP 전화기는 액정화면 (LCD)외에는 일반 전화기와 별 차이가 없어 보이지만 기능과 편리성은 상상을 초월한다. 일반 사무용 전화기에 개인용 컴퓨터가 장착된 형태로, 다양한 디지털 기능을 구현하기 때문이다.
예를 들어 해외지사로 출장을 가도 로그인만으로 IP전화기 또는 IP전화기 프로그램)(Soft Phone: 2007년 도입 예정)이 설치 된 컴퓨터(노트북)를 통해 마치 자기책상의 전화기처럼 사용할 수 있다.
즉 IP전화기가 설치된 곳이라며 언제 어디서나 자신이 쓰던 전화번호를 사용할 수 있다.
레이아웃이 자주 바뀌어 전화번호까지 바뀌는 일은 이제 없을 것이다. 국내(서울,광주 등) 및 해외(프랑스,미국, UAE 등)사무소 간 통화 시 시외요금은 물론 국제요금을 따로 지불할 필요도 없다(2006년 11월 도입 예정). IP전화기는 “전화를 할 수 있는 작은 PC”로 이해하면 되는 것이다. IP교환기 도입은 기존 교환기의 유지보수 비용과 관리의 불편함을 개선한다는 장기 비전을 염두에 두었을 때 꼭 필요한 일이었다.
레이아웃 변경 시 예전에는 부서 이동도 업무시간이 끝난 저녁에 이루어져 이전에만 꼬박 하루가 걸렸는데, IP전화기에 바뀐 IP만 설정하면 통화가 가능하므로 이제는 일과 시간 중 에도 가능하다.
공사 기간도 크게 단축됐다. 네트워크 공사만 하면 끝나므로 전화와 네트워크 공사를 따로 하던 번거로움이 없어 졌으며, 향후 모든 공사비도 절반으로 줄어들 것으로 판단한다.
앞으로 부가 서비스를 하나씩 늘려나갈 계획이다. 먼저 11월 중에 FMS(Facsimile Management Server)가 도입 될 것이다. 이렇게 되면 현재 사용중인 FAX (72대)를 폐기하고 FMS의 통합관리 서버를 이용하여 PC <-> FAX/PC로 FAX기능을 수항하게 되며, 그룹웨어인 싱글(Single Office)과 연동하여 이메일과 같은 방법으로 팩스를 사용하는, 또 다른 통신서비스를 체험하게 할 것이다.

IP 통신 시스템의 진화

IP통신 시스템 환경은 무선IP전화기도 쉽게 흡수 할 수 있다. 지금은 단말기 가격이 너무 비싸 엄두를 못 내고 있지만, 가격이 떨어지면 도입을 고려 할 것이다.
향후 라이선스 확장과 서버 설치로 화상회의(Video Conference), 음성응답 시스템(ARS, Audio Response System), 통합 메시징 서비스 UMS(Unified Messaging System) 등으로 IP통신 시스템의 또 다른 진화가 시작 될 것이다.
그러나 IP 통신 시스템을 도입한다고 모든 것이 해결되는 것은 아니다. 하나의 회선에 Voice와 Date만 고집한다면 발전이 없다.
여러 가지 부가 서비스를 함께 활용하지 못하면 일반 유선전화를 쓰는 것과 별반 차이가 없는 것이다.

실패에 대한 두려움을 버려라

본관 BTR에서의 4개월은 새로워지고 싶어하는 여러 BB후보들과 서로 다른 생각을 공유할 수 있었던 좋은 시간이었다. 과제를 수행하면서 제일 어려웠던 점은 실패에 대한 두려움이었다.
과연 잘 할 수 있을까 하는 두려움 때문에 새로운 것을 시도하지 않았다면 얻는 것보다 잃은 것이 더 많았을 것이다. 절제 된 과제 수행으로 더 나은 성과를 도출할 수 있도록 지도해 준 챔피언. PO. 지도위원과 정보시스템팀에 다시 한번 감사를 드린다

NIKE Korea

나이키스포트 IPT 도입 배경

나이키는 본사가 위치한 미국 오레곤주와 유럽 지역의 본사가 위치한 네덜란드를 비롯해, 세계 각지에 약 23,000명의 직원들이 일하고 있으며, 생산, 운송, 판매, 서비스 등의 분야에 종사하는 사람들을 합치면 그 숫자는 약 100만 명에 이른다.
나이키는 어바이어와 GLOBAL 계약을 체결하여 전 세계 지사를 모두 IP Telephony로 연결하는 프로젝트를 진행하고 있으며, 세계 어느 지사와도 6자리 내선번호를 다이얼하여 직접 통화할 수 있는 시스템을 구축하고 있다.

나이키스포트 IPT 추진 내용

아시아 Main System은 홍콩에 위치하고 있으며 AVAYA S8700/G650 장비로 구성되어 있다. 나이키 서울 장비는 AVAYA S8300/G700 LSP (Local Survivable Processors) Mode로 구성되어, 평상시 모든 IP 전화기는 홍콩의 Main 장비에 연결되어 사용되며, 네트웍 단절 등의 문제가 발생할 경우 나이키 서울에 있는 S8300/G700장비가 추가로 설치되며, 2008년 상반기에 나이키 이천 (CSC)에도 같은 장비가 설치되어 모든 지사간 내선통화가 가능하게 된다.

도입 후 효과

  1. 차세대 네트워크로의 진화
  2. IP기반의 네트워크 통합으로 인한 1차적 비용 절감
  3. 중앙의 호 처리 시스템 및 통신 애플리케이션을 원격 사이트에 제공하여 얻는 비용 점감 효과
  4. 통합 애플리케이션 구현을 통해 생산성 향상: 홍콩에 구성된 콜 센터 및 Voice Mail 어플리케이션을 국내의 모든 지사에서도 사용이 가능함.

Merrill Lynch

메릴린치 IPT도입 배경

메릴린치는 미국에 본사를 둔 세계의 증권 회사이다. 메릴린치사는 제2차 세계 대전 후 제일 먼저 증권투자의 대중화를 위하여 노력하였고, 증권 회사의 종합 금융화를 이륙하는데 기여하였다.
911테러 이후 GLOBAL 기업이 요구하는 IP Telephony의 응용 방안 중 중요한 부분이 재해 복구 시스템이다.재해로 인해 업무 수행에 심각한 타격을 입은 경험이 있는 업체의 40%가 5년 이내에 문을 닫았다는 통계는 그냥 지나치기에는 시사하는 바가 매우 크다.
어느 한 사이트가 천재지변, 인재, 테러 등으로 폐쇄가 되더라고 그 건물 근무자들을 다른 곳-다른 건물,집-으로 재배치하여 즉각 근무할 수 잇도록 해 주어야 한다. 물론 IP Telephony를 사용하기 때문에 기존 사무실에서 사용하던 전화번호, 이메일, 보이스메일 등 모든 통신 환경에는 변함이 없어야 한다.
멜릴린치는 위와 같은 재해복구와 업무의 연속성을 보장할 수 있는 최적의 시스템으로 AVAYA IPT를 선택하였으며 세계 여러 나라에 있는 지사에서 그 성능을 확인하고 있다.

메릴린치 IPT 추진 내용

Main 시스템은 AVAYA S8710/G650으로 서울에 설치하였으며, 지방의 DR센터에 ESS(Enterprise Survivable Servers)시스템을 구성하여, Main 시스템에 문제가 발생할 경우 ESS 시스템이 서울 및 지방 DR 센터의 모든 IP전화기를 제어하게 된다.
또한 NICE 녹취 시스템 연결을 위하여 2개의 AE SERVER를 DR센터에 추가로 설치 하였으며, AVAYA Intuity AUDIX LX를 통해서 서울 및 DR 센터에 Voice Mail 서비스를 제공하고 있다.

도입 후 효과

메릴린치는 비용적인 절감보다는 안정성을 위하여 지방 DR센터에 재해에 대비한 모든 백업 시스템을 갖추게 되어 Disaster Recovery와 Business Continuity를 동시에 보장 받게 되었다.

콜 센터

LIG 손해보험

차세대 IP 기반의 Contact Center 구축을 통한 고객만족서비스 제공

차세대 IP 기반 Contact Center 구축배경

LIG손해보험은 업계내 지위를 공고히 하고, 최상의 고객서비스를 제공하기 위하여 차세대 IP 기반의 서비스 도입 및 운용을 위해서 금번 프로젝트를 기획 및 설계하였다.
LIG손해보험은 구리센타에 시스템을 갖추고, 서울센타와 대전센타를 아우르는 IP 기반의 통합 컨텍센타를 구축함으로써 향후 IP 기반의 차세대 서비스를 도입하는데 있어 그 기반체제를 갖추게 되었다. 금번 프로젝트는 LG 데이콤과 어바이어의 비즈니스 파트너사인 아리시스, CTI 미들웨어 공급벤더인 제네시스텔레커뮤니케이션, 녹취시스템인 오디오로그 등을 최적의 장비 및 솔루션 업체를 선정하였다.

LIG손해보험 IP 기반 컨텍센타 구축내역

LIG손해보험은 기존의 아나로그 및 디지털 교환시스템을 IP 교환시스템으로 전면 교체하면서, 관련 모든 부가장비 및 솔루션 등을 차세대 서비스를 구현할 수 있도록 기반시스세템을 확충하게 되었다.
금번 프로젝트에서 아리시스는 LG데이콤과 함께 구축파트너로 참여하여, 구리센타에 관련 시스템 및 장비를 구축하고 서울 선릉센타에 220석의 인/아웃바운드 전문 컨텍센타를 구축하였고, 대전센타에는 아웃바운드 상담 200석과 인바운드 상담 330석을 구축하여 서울 컨텍센타와 대전 컨텍센타가 모든 업무에 대해 통합 처리할 수 있도록 통합시스템으로 구성하였고, 시스템에 대한 안정성을 보장하기 위하여 서버의 이중화 등을 포함한 이중화 구성 및 구리 또는 대전센타의 장애가 발생하더라도 어느 한쪽 센터의 시스템이 백업시스템으로 작동할 수 있도록 추가적인 이중화를 구현하여 중단없는 고객서비스가 가능하도록 구축하였다. 그리고 IP 기반에 적합하도록 IVR, CTI 미들웨어 서버, SMS 서버, WAS 서버, 아웃바운드 솔루션 등을 구축하었다.
한편, 향후 IP 컨텍센타에서 추가적으로 예상되는 다양한 부가솔수션 및 고객과의 접점 서비스를향상시킬 수 있는 솔루션 등을 도입하기 위한 모든 기반을 갖추게 되었다.

도입 후 기대효과

LIG 손해보험은 IP 기반의 컨텍센타 도입 후, 다양한 채널을 통해 고객의 접근성을 용이하게 하고,한편으로 고객에게 쉽게 접근할 수 있는 시스템을 구축함으로써 고객에게 보다 나은 서비스 제공 및 고객만족 경영을 펼칠 수 있을 것으로 기대된다.
또한 고객서비스의 질적 개선과 편의서비스 제공, 고객과의 접점을 확대하기 위한 추가적인 시스템의 확장과 차세대 부가솔루션의 도입 등을 통해서 디지털 보험의 선두주자로서 고객의 마음에 안심과 감동을 제공할 수 있도록 할 계획이다.

테일러메이드

테일러메이드 CS센터의 효율적 관리를 위한 최선의 선택 Avaya IP PBX

테일러메이드 CS센터 Avaya IP PBX 도입 배경

고객의 대기시간 및 응대 율에 대한 정보가 없이 CS센터를 운영하는 것이 불가능하다는 판단 하에 테일러메이드는 고객에게 빠른 응대를 제공하기 위한 최적의 시스템으로 어바이어 PBX를 선정하였습니다.

테일러메이드 IPCC 추진 내용

기존 시스템으로는 상담원 별 데이터와 포기 호에 대한 정보를 알 수 없어 CS센터가 얼마나 효율적으로 운영되고 있는지 판단하기 어려웠습니다. 이러한 문제인식을 가지고, 기존 IP네트워크 기반 위에 어바이어 S8300과 G700시스템에 최신 콜 센터 라우팅 솔루션과 BCMS 서버를 도입하였고, 이를 통해 고객의 예측 대기 시간을 알려주고 상담원이 얼마나 효율적으로 업무를 하고 있는지를 파악하는 등 서비스의 질을 한 단계 향상시키는 발전을 이루었습니다.

도입 후 효과

기존에는 고객 대기시간과 포기 호에 대한 관리가 어려웠는데 반해, 뛰어난 기능의 어바이어 PBX도입을 통해 미래지향적인 IP CS센터를 구축하게 되었을 뿐만 아니라, 다양한 통계를 통해 CS센터의 편리한 Management 및 자동화를 통해 상담 효율성이 증가하고, 고객 응대 서비스의 질이 더욱 향상 되었습니다.


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