IP PBX

Avaya 컨택센터 솔루션은 통신사업자의 NGN(Next Generations Network) 구축과 IP 기반기술의 진보에 힘입어 컨택센터에도 여러가지 장점을 가진 IP Telephony 솔루션이 등장하였고, 이미 다수의 기업에서 IP기반의 컨택센터를 운용중이다. 전세계적으로 시장점유율 No1 지위를 공고히 유지하고 있는 Avaya 컨택센터 관련 솔루션은 이미 시장에서 안정성과 고객의 신뢰성이 검증된 Avaya CTI 구성 솔루션은 다음과 같다.
IPCC 예시

Avaya IC(Interaction Center)

시스템 개요
Avaya Interaction Center(IC) 솔루션은 다양한 통신채널을 통합하여 효율적으로 호를 분배하고 관리함으로써 새로운 통신환경에서의 전략적 고객관리 및 컨택센터의 생산성 향상과 비용 절감을 구현할 수 있다
주요기능 및 특장점
주요기능 특장점
  • 최적의 CTI(Computer Telephony Integration) 서비스 제공
  • CRM 어플리케이션과 컨텍센터간 다양한 인터페이스 제공
  • 고객이력 Data 통합관리로 통일된 고객관리와 서비스 제공가능
  • 실시간 웹서비스 지원
  • 다양한 캠페인 적용을 통한 효율적 텔레마케팅 지원
  • 모듈화 구조의 확장성으로 다양한 컨텍채널 수용 및 Biz Needs에 따른 유연한 설계
  • 강력한 호분배 알고리즘으로 음성, 웹, 이메일, VoIP 등 멀티채널을 멀티사이트로 라우팅 가능
  • 실시간 및 Historical 통계 및 고객 요구사항에 적합한 리포트 Customizing 지원
  • 다양한 ACD 연동 및 타 어플리케이션 연동 등 유연한 연동성으로 기존 인프라 투자보호 가능
  • GUI 환경의 관리의 편리성 제공
Avaya IC Diagram

Avaya IQ

시스템 개요

컨텍센터의 운용에 따른 비용의 절감 및 효율적인 운영 그리고 다양한 마케팅 활동 지원을 위해서는 컨텍센터 자체의 통계 데이타의 중요성이 커지고 있다. Avaya IQ는 고객←→CTI 시스템←→상담원 간의 Call 흐름을 파악하여 관리자의 필요에 따른 리포트를 지원하는 통계전용 솔루션이다,

장점
통합분석 관리 Tool 제공
  • 멀티 데이터 Source로부터 데이터를 취합하여 컨텍센터 통합 통계자료 지원
  • IQ 시스템당 최대 16대의 CM 또는 Proactive contact 지원
강력한 리포팅 기능 지원
  • 200개 이상의 기본 리포트 및 사용자 요구에 따른 다양한 리포팅 지원
  • Agent 행태분석을 통하여 상담원의 상담 유형분석으로 고객서비스 개선이 가능
유연한 DB 지원
별도의 DB 구성 및 관리가능하고, ODBC를 지원하여 외부 DB와 데이터 공유가능
안정성
독립된 TCP/IP 사용하고 CTI 장애시에도 독립적으로 동작이 가능

Avaya Voice Portal

시스템 개요

Avaya Voice Portal은 음성을 통하여 고객에게 조회서비스를 제공하는 IP 표준 프로토콜 기반의 Avaya Self Service 솔루션으로 음성과 특수기능 버튼 톤을 서비스 시나리오에 활용하여 기존 IVR(Interactive Voice Response)보다 신속하고 편리한 조회 서비스를 제공할 수 있다, 또한 3G 환경하에서 동영상을 통한 ARS 시스템으로 진화가 가능한 솔루션으로 한 차원 높은 고객 서비스가 가능하도록 지원한다.

특징
  • Voice Portal을 이용하는 고객의 needs 및 이용패턴을 분석하여 고객의 유형별 적절한 시나리오 전환 및 제공이 용이
  • 음성 미디어 전송뿐만 아니라 화상(동영상) 미디어 전송이 가능하여 고객이 영상 컨텐츠를 보면서 Self Service 이용이 가능하도록 하는 IVVR(Interactive Voice & Video Response) 기능 제공
  • 아웃바운드 콜의 생성 및 회의통화 구성 기능을 통하여 고객을 위한 자동화 시스템으로 사용이 가능하고, 내부의 중요 미팅 및 일정을 음성으로 공지하는 내부 업무지원 솔루션으로 활용 가능
Avaya Voice Portal 개념도

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