IVVR

솔루션 개요

기존의 ARS(Auto Reponse System) 또는 IVR(Interactive Voice Response)에서 기반한 솔루션으로, 기존의 ARS 시스템의 경우에 고객이 실질적으로 상담원과 통화하기 위해서 여러 개의 버튼을 눌러야 하는 것은 물론이고 통화연결이 되기까지 시간도 많이 걸리기 때문에 고객의 ARS 서비스에 대한 불만도 가중되고 있습니다. 또한 고객이 ARS 멘트를 듣고 버튼을 조작하는 과정에서 잘못된 버튼을 누르는 경우에도다시 처음으로 돌아가야 하는 불편뿐만 아니라, 청각 장애우의 경우에는 원천적으로 서비스에 접근이 불가능한 서비스로서 기존 ARS 시스템을 운용하고 있는 기관에도 점차 그 효용성을 잃고 있는 상황이다.
이에 반해 IVVR 솔루션은 현재 3G 통신환경을 반영하여 고객이 영상통화를 통해서 원하고자 하는 서비스 등을 쉽고 바르게 이용이 가능하고, 원하는 정보에 접근을 보다 용이하게 할 수 있도록 지원합니다. 그리고, 서비스 사각지대에 있던 고객에게도 편리하게 서비스 제공이 가능하도록 하는 고객편의 서비스 솔루션이다.

솔루션 구성방안

서비스 구성

기존 ARS 시스템과 비교

항목 ARS WAP(무선 Data) 영상 ARS
설명 음성 자동 안내 시스템 핸드폰 무선 인터넷 서비스 화상 자동 안내 시스템
Input DTMF, 음성 Keyobard DTMF,음성, Touc Screen
Output Voice Text + Image + Video Text + Image + Video _ Voice
컨택센터 상담원연결 음성통화 연결 지원안됨 음성 및 화상통화 연결
상담원PushData 지원안됨 지원안됨 지원
서비스평균접속시간 Long Short Short
보안 보안양호(전화통신) 보안취약(인터넷 통신) 보안양호(전화통신)
사용편리성
  • Top/Down의 어려움
  • Shift Back의 어려움
  • 입력 DTMF 수정불가
  • 음성서비스의 한계 극복
  • 특정세대만 사용
  • 유지보수의 어려움
  • 빠르고 정확한 서비스선택
  • 풍부한 인터페이스 제공
  • 직관적인 서비스
다운로드 지원 안됨 지원 지원
운영시스템위치 콜 센터 내부 각 서비스 사업자 콜 센터 내부

서비스 구현방안

  1. IVVR/VGW 분리구성
    - TDM회선 연동으로, 별도의 3G G/W 분리구축 및 IVVR은 3G G/W에서 주는 영상을 활용하여 IVVR 구동하는 방안
  2. IVVR/VGW 통합구성
    - IVVR 장비에 3G G/W를 탑재하여 동시에 음성과 영상을 처리하여 IVVR 구동하는 방안
  3. IVVR Only 구성
    - IP망으로 음성과 영상을 받는 경우로 이통사의 3G G/W를 활용하여 IVVR 구동하는 방안

IVVR 도입 후 기대효과


IVVR 솔루션 도입사례


TOP